リフォームや修繕のご相談をいただくとき、私がいちばん時間をかけているのは、実は「見積もり」ではありません。お客さまが、その工事に本当は何を求めているのか――そこを理解する時間です。正直に言うと、これがいちばん難しい。でも、いちばん大切なんです。
「壁を塗りたい」の奥に、本当の願いがある
外壁を塗り替えたい、雨漏りを直したい。最初にいただくご要望は、たいていシンプルな言葉です。けれど、その奥には必ず背景があります。
「子どもが独立して、この家でこれから夫婦二人で長く暮らしていきたい」「親から受け継いだ家を、できるだけきれいなまま次へ渡したい」「正直、予算には限りがあるけれど、ここだけは安心して任せたい」。同じ「外壁塗装」でも、その人が見ている未来はまったく違うんです。
だから私は、すぐに見積もりに走りません。お客さまの暮らし、ご家族のこと、これからの将来、ご予算、そして口には出しにくい不安。そういった背景や状態をいろいろ想像しながらお話を伺い、こちらからご提案してみる。すると――意外な言葉が返ってくることがあるんです。「実はそこより、こっちが気になっていて」と。その一言が出てきた瞬間、ようやく本当のスタートラインに立てた気がします。
聴き込む時間は、遠回りに見えて、いちばんの近道
お客さまを知る時間は、相当すごく大切だと、現場を重ねるほど感じます。
表面的なご要望どおりに工事を進めることは、もちろんできます。でもそれだけでは、本当の満足には届かないことがある。「言われたからやった」工事と、「この家でどう暮らしたいか」まで分かったうえでご提案する工事とでは、仕上がりへの納得感がまるで違うんです。
聴き込むからこそ、「ここは今すぐでなくても大丈夫ですよ」「むしろ先にこちらを直したほうが、長い目で安心です」と、お客さまの未来に沿ったご提案ができる。技術には自信があります。でもその技術を、どこに、どう使うか。それを決めるのは、お客さまを知ることでしか見えてこないと思っています。
私たちが大切にしている「みらいプランニング」という考え方も、ここに根っこがあります。今日の工事だけでなく、その先の暮らしまで一緒に描く。そのために、まずはお客さまを深く知る。凡事徹底とは、こういう一つひとつを丁寧に積み重ねることだと思うんです。
だからこそ、まずは話を聞かせてください
リフォームや修繕は、決して安い買い物ではありません。だからこそ、不安を打破するために、私はお客さまを知る時間を惜しみたくないんです。
「こんな細かいこと、言っていいのかな」と思うようなことこそ、ぜひ聞かせてください。暮らしの悩み、家族のこと、将来のこと、予算のこと。その背景を分かち合えたとき、はじめて私たちは、本当に必要な一手をご提案できます。
安全安心であなたの未来を守ります――この言葉は、技術だけでは実現できません。お客さまを知り、人と人として向き合う「人間力」があってこそ、と私は信じています。茨城県南で家のことにお悩みなら、まずはお気軽に、お話を聞かせてください。そこから一緒に、いちばんいい未来を考えていきましょう。
リフォエム（株式会社リステップ）代表 浜路 洋一郎
